Welche aktuellen Regelungen gelten für Veranstaltungen? Welche Reisebestimmungen gibt es? Und was tut man bei Verdacht auf eine Infektion? Das Thema Corona wirft bei den Menschen viele Fragen auf. Beim Bürgerservice des Bundesministeriums des Innern, für Bau und Heimat (BMI) haben seit Ausbruch der COVID-19-Pandemie die Anfragen erheblich zugenommen. Bereits seit Jahren ist ein stetiger Anstieg an schriftlichen und telefonischen Anfragen beim Bürgerservice des BMI zu verzeichnen. Die Bürgerinnen und Bürger stellen dabei die Anforderung einer zeitnahen Onlinekommunikation zunehmend auch an die öffentliche Verwaltung, zumal sie diese aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind.

Aufgrund der äußerst dynamischen Entwicklung durch die Corona-Pandemie in den letzten Monaten konnte eine zeitnahe Kommunikation allerdings oft nicht mehr gewährleistet werden. Das Anfragevolumen stieg enorm, teilweise um das Zehnfache gegenüber dem durchschnittlichen Wert. Der Bürgerservice suchte deshalb dringend nach Möglichkeiten, die das gestiegene Anfragevolumen kurzfristig abfedern können. Eine vortrainierte Chatbot-Lösung zum Thema COVID-19, welche wiederkehrende Anfragen beantworten kann, bot sich an.

Deshalb und auch mit Blick auf die zunehmende Digitalisierung wird zur Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern neben den bisherigen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Brief, Fax oder Telefon seit Juni nun die Kommunikation via ChatBot beim Bürgerservice des BMI erprobt. Ein ChatBot ist ein technisches Dialogsystem, welches per Sprache oder Texteingabe automatisiert und ohne menschlichen Eingriff kommuniziert. Dabei setzt er Algorithmen für künstliche Intelligenz ein. Ziel war es, die an das BMI gerichteten Fragen vorab zu filtern und idealerweise direkt durch den Chatbot beantworten zu lassen. So können Anfragen durch den ChatBot in Echtzeit beantwortet, der Bürger zufriedengestellt und der Bürgerservice entlastet werden.

Krisenkommunikation als vertrauensschaffende Maßnahme

Insbesondere die in der Pandemie getroffenen Maßnahmen der Bundesregierung führen zu einem erhöhten Informationsbedürfnis. Umso wichtiger ist es als vertrauensbildende Maßnahme, die Politik des BMI zeitnah zu kommunizieren und zu erklären. Der Bürgerservice ist wichtiger Teil der Krisenkommunikation.

Dr. Stefan Werres, Leiter des Bürgerservice im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat: "Wir spüren hier unmittelbar die Zustimmung, aber auch den Klärungsbedarf hinsichtlich der im Zusammenhang mit der Pandemie beschlossenen Maßnahmen. Uns ist wichtig, die Hintergründe zu erläutern und für Akzeptanz für die Arbeit des Hauses und der Bundesregierung zu werben – gerade in Krisenzeiten ist das von großer Bedeutung. Da spielt gute und zeitnahe Kommunikation eine entscheidende Rolle."

Das Projekt

Bereits Ende Mai 2020 stellte man die Weichen für das Projekt ChatBot. Durch die bereits vortrainierten Inhalte und eine Basis an COVID-19-Themen konnte der Bot sehr schnell in einer publizierbaren Version bereitgestellt werden.

Covid-19 Chatbot auf der Kontaktseite des Bürgerservice beim BMI (Vergrößerung öffnet sich im neuen Fenster) Quelle: BMI Auf der Kontaktseite des Bürgerservice beim BMI findet sich seit Juni auch der Covid-19 Chatbot.

Anfang Juni wurden BMI-spezifische Anpassungen und Inhalte, insbesondere zum Thema Grenzkontrollen und Quarantäne, schnell und umfangreich implementiert. Am 22. Juni konnte der Chatbot dann auf der Kontaktseite des Bürgerservice veröffentlicht werden.

Derzeit wird der Bot weiter ausgebaut. Anhand der Auswertung der eingehenden Fragen werden Inhalte angepasst und hinzugefügt sowie die Antwortfindung des Chatbots optimiert.

Finanziert wird das Projekt durch OZG-Mittel für die Digitalisierung der Verwaltung.

Vorteile der Chatbot-Lösung

Der COVID-19-Chatbot verfügt über eine hohe Aktualität, die Inhalte können zeitnah angepasst werden. Der Bot liefert in Echtzeit Antworten, auch über die Servicezeiten hinaus, und unterstützt das BMI im Rahmen der Krisenkommunikation. Seit dem Einsatz des ChatBots sind teilweise Anfragerückgänge zu verzeichnen. Allerdings ist die Pandemie sehr dynamisch und eine konkrete Zuordnung zum Einsatz des ChatBots und dem Anfrageaufkommen lässt sich derzeit noch nicht seriös ermitteln. Dies wird mittel- bis langfristig zu evaluieren sein.

Fazit und Ausblick

Ein Chatbot – in der jetzigen Form – ist ein weiterer unterstützender Kommunikationskanal, kann und soll aber die schriftliche und telefonische Kommunikation als solche nicht ersetzen. Für die Pflege und Weiterentwicklung des Chatbots müssen auch weiterhin Ressourcen eingeplant werden. Denn letztlich hängen die Akzeptanz und der Erfolg einer solchen digitalen Kommunikationsform entscheidend von der Aktualität ab. Mit dem einmaligen Aufspielen eines Bots als vermeintlicher Allheilsbringer ist es nicht getan.

Für den Bürgerservice im BMI steht nach den ersten Monaten mit COVID-19-ChatBot auf jeden Fall fest, dass diese Form der Erreichbarkeit im Zeitalter der Digitalisierung ein wichtiger Baustein im Rahmen der Bürgerkommunikation darstellt und der Einsatz auch für andere Themen denkbar ist. So bestehen derzeit Überlegungen, den ChatBot zu einem Voicebot zu erweitern.