Nach dem Motto „Jede Verwaltungsleistung muss vom Bürger her gedacht werden“ (Monitor Digitale Verwaltung – Nationaler Normenkontrollrat) wurde der Servicestandard für die OZG-Umsetzung entwickelt. Der Servicestandard definiert dabei Qualitätsprinzipien und stellt das Thema Nutzerzentrierung an erste Stelle.

Empfehlungen für nutzerzentrierte digitale Dienste

Der Servicestandard wendet sich an alle OZG-Umsetzerinnen und -Umsetzer – ob auf kommunaler, Länder- oder Bundesebene. Die hier enthaltenen Qualitätsprinzipien sind eine Empfehlung, bieten einen ganzheitlichen Orientierungsrahmen sowie positive Anreize für eine freiwillige Selbstüberprüfung. So erleichtert der Servicestandard die Qualitätssicherung bei der Entwicklung digitaler Verwaltungsangebote und unterstützt die Akteurinnen und Akteure dabei, eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen und bessere Verwaltungsleistungen anzubieten. Dabei soll die Anwendung des programmübergreifenden Servicestandards sicherstellen, dass bei der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen die Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt gestellt werden.

Dr. Markus Richter, Staatssekretär im BMI und Bundes-CIO: „Für mich ist es wichtig, dass unsere Verwaltung nutzerfreundlich digitalisiert wird und das bundesweit mit gleich hoher Qualität. Mit dem Servicestandard bieten wir eine wichtige Handreichung, um die Digitalisierungsprozesse nach einheitlichen Qualitätskriterien auszurichten. Damit stellen wir sicher, dass die digitale Verwaltung den hohen Ansprüchen der Bürgerinnen und Bürger sowie den Behördenmitarbeitenden von Bund, Ländern und Kommunen gerecht wird.“

Selbstaudit für digitale Verwaltungsangebote

Wie schneiden einzelne geplante oder sich bereits in der Entwicklung befindende digitale Online-Services ab? Mit einem Online-Fragebogen können OZG-Umsetzerinnen und -Umsetzer per Selbstaudit herausfinden, inwieweit ihr Angebot die Prinzipien des Servicestandards erfüllt. Zusätzlich erhalten sie Hilfestellungen zur Verbesserung. Das Selbstaudit ermöglicht ein Kennenlernen des Servicestandards sowie die Möglichkeit zur Selbsteinschätzung.

Das sagen die Expertinnen und Experten zum OZG-Servicestandard:

Entstehung und Hintergrund

Im Rahmen des Digitalisierungsprogramms möchte das BMI mit dem Servicestandard die erfolgreiche Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes unterstützen. Der Servicestandard basiert auf einem Vorschlag des Nationalen Normenkontrollrats (NKR, 2016) und wurde für die Digitalisierung der OZG-Leistungen adaptiert. In diesem Kontext erweitert er das Reifegradmodell, das die Anforderungen aus dem OZG abbildet.

Kollaborative Weiterentwicklung des Servicestandards

Der Servicestandard ist ein sogenanntes lebendes Dokument. Die veröffentlichte Betaversion des Servicestandards soll mithilfe wachsender Praxiserfahrungen kontinuierlich weiterentwickelt werden. Die inhaltliche Weiterentwicklung soll unter Leitung des BMI durch ein Expertengremium begleitet werden. „Der Servicestandard ist ein Unterstützungsangebot für die OZG-Umsetzerinnen und -Umsetzer und soll mithilfe der Praxiserfahrungen weiterentwickelt werden. Das geht nur kollaborativ. Auf Basis von Nutzerfeedback werden wir die inhaltliche Fortschreibung des Servicestandards mit einem Expertengremium begleiten“, sagt Josephine Bernickel, Referentin für den Servicestandard im Bundesinnenministerium.

Der Servicestandard umfasst die Kategorien: Nutzerzentrierung, Vorgehen, Zusammenarbeit, Offenheit, Technischer Betrieb und Wirkungscontrolling. Sämtliche Informationen zum Servicestandard, das Selbstaudit, hilfreiche Anregungen zur Implementierung sowie Kontaktmöglichkeiten finden Sie hier: https://www.onlinezugangsgesetz.de/servicestandard.