Der Servicestandard für die OZG-Umsetzung definiert 19 Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen.

Im Sinne der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Servicestandards wurde ein Sounding Board aufgebaut, welches diese Weiterentwicklung begleitet. In der ersten Sounding-Board-Sitzung am 23. November 2020 wurde sich dafür entschieden eine Nutzerrecherche durchzuführen, verbunden mit dem Ziel, Strategien für die Verbreitung und Kommunikation des Servicestandards zu optimieren und Anforderungen an die notwendigen unterstützenden Angebote und Ressourcen sowie ihre Gestaltung zu ermitteln.

Den Servicestandards nutzerzentriert weiterentwickeln mithilfe qualitativer Nutzerrecherche

Im Zeitraum vom 24. November bis 9. Dezember 2020 wurden neun leitfadenbasierte Interviews geführt (vier mit weiblichen und fünf mit männlichen Probanden), welche sowohl Fragen zum Vorgehen in Digitalisierungsprojekten und den jeweiligen Unterstützungsbedarfen als auch zu Erwartungen und Erfahrungen bei der Anwendung des Servicestandards enthielten.

Für die Bestimmung der Zielgruppe wurden im Vorfeld mögliche Nutzergruppen mithilfe von Personas erarbeitet. Die Protopersonas stehen stellvertretend für eine spezifische Gruppe von Anwenderinnen und Anwendern, wie Fachliche Koordinatorinnen und Koordinatoren auf Bundes- und Landesebene, Projektleiterinnen und Projektleiter für die Digitalisierung auf kommunaler Ebene sowie bei IT-Dienstleistungsunternehmen und Prozess- und UX-Designerinnen und -Designer.

Quelle: BMI Die Befragten kommen aus Baden-Württemberg, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen, Rheinland-Pfalz und Sachsen.

Die Interviews wurden qualitativ ausgewertet.

Was sind die Kernergebnisse?

Die Nutzerrecherche brachte Chancen und Vorteile als auch Hürden und Herausforderungen bei der Anwendung des Servicestandards zum Vorschein. Die Befragten berichteten vom Spannungsfeld zwischen nutzerfreundlicher und schneller OZG-Umsetzung. Wie wichtig darüber hinaus die Unterstützung zum Umgang mit Einschränkungen durch gesetzliche und technische Rahmenbedingungen ist, wurde in den Interviews ebenfalls deutlich.

Der Bekanntheitsgrad und die Verwendung des Servicestandards variieren. Einerseits ist der Servicestandard noch nicht in der Breite bekannt, andererseits dient er einigen Projektleiterinnen und -leitern dazu, Mitarbeitende für das Thema Nutzerfreundlichkeit zu gewinnen und wird gemeinsam mit dem Selbstaudit als Checkliste zur Kontrolle der eigenen Arbeit eingesetzt. Die Verbindlichkeit des Servicestandards wird auch unterschiedlich wahrgenommen: Während manche Projektleiterinnen und -leiter diesen motiviert einsetzten, hat er für andere eine geringe Priorität, da es sich eher um Empfehlungen handle und die Umsetzung der genannten Standards mit projektspezifischen Vorgaben kollidiere.

Was wünschen sich die Befragten?

Viele der Befragten wünschen sich eine Konkretisierung des Servicestandards, zum Beispiel durch Checklisten und Beispiele von umgesetzten Projekten (Best Practices) oder durch die stärkere Berücksichtigung föderaler Rahmenbedingungen, um den Servicestandard besser auf ihrer Ebene zu verstehen und anwenden zu können.

Gestützt durch die Ergebnisse der Nutzerrecherche werden die bestehenden Unterstützungsangebote zum Servicestandard schrittweise optimiert und weiterentwickelt. Dabei stehen insbesondere die Konkretisierung des Servicestandards durch Checklisten und die Beantwortung zentraler Fragen sowie die Schaffung eines zentralen Online-Informationsangebots zum Servicestandard im Vordergrund. Auch die weitere Bekanntmachung des Servicestandards in der Breite ist ein wichtiger Schritt, um Projektteams bei der nutzerfreundlichen Digitalisierung von Verwaltungsleistungen im Rahmen der OZG-Umsetzung und darüber hinaus zu unterstützen.

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de