Nutzerorientierung ist die zentrale Messlatte für das Bundesportal. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie Besucherinnen und Besucher das Bundesportal bewerten. Im Rahmen der Digitalkonferenz re:publica haben das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat und die Bundesdruckerei GmbH daher im Mai 2021 eine Nutzerumfrage durchgeführt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Bundesportal schafft Vertrauen

Mit 49 Prozent der Befragten empfindet nahezu die Hälfte den Auftritt des Bundesportals als passend für ein staatliches Verwaltungsportal, das Vertrauen in die Sicherheit des Webangebots und die Informationssicherheit schafft. Mehr als 60 Prozent würden Verwaltungsleistungen digital über das Bundesportal beantragen. Nur 8 Prozent der Befragten können sich die Online-Beantragung über das Bundesportal nicht vorstellen. Bei diesen Befragten überwiegen mit 44 Prozent Datenschutzbedenken oder sie bevorzugen eine Antragstellung über das Verwaltungsportal Ihres Bundeslandes.

Verbesserungspotenzial - Nutzerfreundlichkeit an oberster Stelle

Hinsichtlich ihrer Erwartungen an die Gestaltung von Online-Formularen gaben 83 Prozent der Befragten an, dass diese einfach und verständlich gehalten sein sollen. Für 64 Prozent müssen sie in der Hauptsache übersichtlich sein. Diesen Erwartungen konnte das Formular in der Nutzerumfrage entsprechen: So gaben 86 Prozent an, dass das Formular einfach und verständlich ist und 56 Prozent fanden es übersichtlich. Verbesserungspotenzial sehen 14 Prozent z. B. bei der Barrierefreiheit oder der Verwendung gendergerechter Sprache.

Quelle: BMI, Bundesdruckerei

Auch hinsichtlich der Bedienbarkeit von digitalen Formularen haben die Nutzerinnen und Nutzer klare Vorstellungen: 89 Prozent möchten ihren Antragsstatus jederzeit einsehen können, 86 Prozent möchten Möglichkeiten zur Korrektur von Angaben haben und 79 Prozent möchten ihre Online-Anträge zwischenspeichern können.

Darüber hinaus wünschen sich viele der Befragten beispielsweise konkrete Hilfestellungen während des Ausfüllens durch sogenannte Formularunterstützung und auch die Übernahme von Stammdaten, also wiederkehrenden Angaben wie Name und Adresse, steht ganz oben auf der Wunschliste. Zudem hätten einige der Befragten das Bundesportal gern als App fürs Smartphone.

Anregungen fließen in Weiterentwicklung ein

Die vielfältigen Anregungen der Befragten werden bei der Weiterentwicklung des Bundesportals berücksichtigt. Vieles wird derzeit bereits umgesetzt: Für die Barrierefreiheit erfolgen Anpassungen der leichten Sprache und der Gebärdensprache; auch die Möglichkeiten zur Einstellung des Kontrasts für eine bessere Lesbarkeit werden verbessert. Die Texte werden mit Blick auf geschlechtergerechte Formulierungen geprüft. Die Übernahme von Stammdaten ist bereits im Einsatz. Um auch in Zukunft wertvolles Feedback zu erhalten, sind weitere Nutzertests geplant.

Aufschluss über Nutzergewohnheiten

Neben konkreten Rückmeldungen zum Bundesportal gibt die Umfrage auch Aufschluss über das Nutzerverhalten mit Blick auf digitale Verwaltung im Allgemeinen. Für die Kommunikation mit Behörden wünscht sich die Mehrheit den elektronischen Weg, jeweils 69 Prozent würden dafür E-Mail oder die Postfach-Funktion eines Nutzerkontos nutzen. 64 Prozent der Befragten möchten zudem Rückfragen von Behörden an ihr Nutzerkonto-Postfach erhalten, 75 Prozent an ihre E-Mail-Adresse.

60 Prozent der Befragten haben schon mindestens einmal eine digitale Verwaltungsleistung genutzt, 50 Prozent in diesem oder im vergangenem Jahr. Dabei war die Nutzererfahrung bei einem Großteil der Befragten "besser als erwartet" und "zufriedenstellend". In den Fällen, in denen die digitale Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen erfolglos war, lag es an verschiedenen Gründen, beispielsweise an technischen Fehlern auf der Website, an einer nicht aktivierten Online-Ausweisfunktion oder an einer zu komplizierten Bedienung.

Ein mobiles Endgerät würden 71 Prozent für Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen verwenden. Rund 80 Prozent machen die Nutzung eines mobilen Endgeräts von der Dringlichkeit der Leistung und den Umfang des Formulars abhängig.

Digital-affine Befragte

An der Befragung haben 214 Personen teilgenommen. Mehr als die Hälfte ist zwischen 30 und 50 Jahre alt. Mehr als ein Drittel arbeitet in der Digitalwirtschaft, 40 Prozent sind in der Verwaltung tätig. Die überwiegende Mehrheit ist digital eingestellt: 75 Prozent erledigen alles Mögliche auf digitalem Weg, 65 Prozent verwenden dafür das Smartphone.