Der neu veröffentlichte eGovernment MONITOR 2023 ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums des Innern und für Heimat (BMI), durchgeführt von Kantar. Sie zeigt, dass 71 Prozent der Bevölkerung digitale Behördendienste grundsätzlich begrüßen und die Nutzungszahl von digitalen Verwaltungsleistungen auf mittlerweile 56 Prozent weiter angestiegen ist. Die Studie offenbart aber auch, dass 42 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit dem derzeitigen Angebot unzufrieden sind.

Handlungsbedarf ermitteln und neue Technologien nutzen

Die Vorzüge einer digitalen Verwaltung sind den meisten Befragten also offensichtlich bewusst: Nutzerfreundliche Leistungen würden das Verwaltungspersonal deutlich entlasten und könnten sogar die Folgen des Fachkräftemangels im öffentlichen Dienst abmildern. "Die Verwaltung stellt für die Bürgerinnen und Bürger die direkte Schnittstelle zum Staat dar – sie erwarten einen digitalen und reibungslosen Kontakt, der so einfach und durchgängig ist, wie sie es aus anderen Bereichen ihres Alltags kennen. Doch das finden sie aktuell nicht vor und das Zutrauen in die Leistungsfähigkeit des Staats sinkt im Vergleich zum Vorjahr", betont Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21. Der eGovernment MONITOR gebe Politik und Verwaltung ein Instrument an die Hand, um Handlungsbedarfe ermitteln und tätig werden zu können.

So zeigt die Studie unter anderem auf, welchen Beitrag Künstliche Intelligenz (KI) für eine moderne Verwaltung leisten könnte. Laut eGovernment MONITOR wäre die Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger unter bestimmten Voraussetzungen mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden, nur 21 Prozent sind prinzipiell dagegen. So lange grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden, könnte sich beispielsweise über die Hälfte der Befragten vorstellen, in Zukunft via Chatbots mit der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren.

Luft nach oben beim Online-Ausweis und die "digitale Nutzungslücke"

Ausgerechnet die Grundlage für zahlreiche Verwaltungsleistungen, der Online-Ausweis, konnte sich laut eGovernment MONITOR seit seiner Einführung vor 13 Jahren nicht durchsetzen: Zwar stieg die Nutzung des Online-Ausweises von 10 Prozent im Vorjahr auf 14 Prozent an, bewegt sich aber noch immer auf niedrigem Niveau. Der häufigste Grund: Den Bürgerinnen und Bürgern fehlt es an Anwendungsmöglichkeiten. Den Online-Ausweis als Identifikationsmöglichkeit nutzen wollen dabei die meisten. Mehr als die Hälfte wünscht sich eine einheitliche Identifikationsmöglichkeit statt viele verschiedene Optionen – 53 Prozent bevorzugen dafür den Online-Ausweis. "Wir haben weiterhin das ‚Henne-Ei-Problem‘", so Prof Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München: "Die Leute nutzen die Online-Ausweisfunktion kaum, weil es wenig Dienste gibt, und Dienste binden die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent ein, weil viele sie nicht nutzen."

Mit der "digitalen Nutzungslücke" definiert der eGovernment MONITOR eine Kennzahl, die die Lücke derer misst, die zwar einen Bedarf an einer bestimmten Leistung haben, diesen aber noch analog abwickeln, statt den digitalen Weg zu wählen. "Die Nutzungslücke ist mit 35 Prozent in Deutschland, 31 Prozent in der Schweiz und 27 Prozent in Österreich weiterhin viel zu groß", erklärt Helmut Krcmar weiter. Die Gründe liegen zum einen in der immer noch geringen Bekanntheit einiger digitaler Leistungen, zum anderen fehlt es den Menschen allerdings auch am routinierten Umgang mit digitaler Verwaltung.

Vorbild Einkommenssteuererklärung

Bei der Zufriedenheit mit den bestehenden E-Government-Angeboten bildet Deutschland mit 58 Prozent das Schlusslicht im DACH-Gebiet, in Österreich sind es 75 Prozent, in der Schweiz 78 Prozent. Der größte Grund zur Unzufriedenheit: unvollständige und nicht durchgängige Angebote. Dass effiziente und zugängliche digitale Angebote gut angenommen werden, beweist die Einkommenssteuererklärung: Mit 83 Prozent in Deutschland und jeweils 92 Prozent in Österreich und der Schweiz liegt der Anteil an zufriedenen Bürgerinnen und Bürgern höher als bei fast allen anderen betrachteten Leistungen und könnte eine Vorbildfunktion einnehmen.