Das Pilotprojekt „Wohngeld“ zeigt beispielshaft den Prozess, wie die Digitalisierung von Verwaltungsleistung mit der Methode Digitalisierungslabore von statten gehen kann. In einem sogenannten Design-Thinking-Workshop, dem Digitalisierungslabor, entwickelte ein interdisziplinäres Expertenteam – Verwaltungsangestellte, Designer, IT- und Usability-Expertinnen sowie Nutzerinnen und Nutzer – einen ersten Entwurf für einen Soll-Prozess, der kritische Punkte der Verwaltungsleistung abdeckte.
Zwei wesentliche Ziele standen im Vordergrund: Einerseits die Entwicklung einer nutzerfreundlichen finalen Vision für den betrachteten Prozess. Zum anderen ermöglichte der Workshop den Verwaltungsteams und den Nutzerinnen und Nutzern direkte Interaktionen. Solche Begegnungen sensibilisieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Behörden für die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer.
Bisherige Erfahrungen aus Nutzersicht
Am Ende des Workshops wurden folgende Ergebnisse festgehalten, die vor allem die Nutzersicht berücksichtigen:
- Sammlung von Kritikpunkten:
• Unwissenheit über die Notwendigkeit und den Zeitpunkt des Weiterleitungsantrags
• unverständliche Formulierungen
• Notwendigkeit, den Antrag immer wieder neu auszufüllen
• Unsicherheit nach der Antragstellung
- Erste Lösungsansätze für verbesserten Soll-Prozess:
• Erinnerungsschreiben vor Weiterleistungsantrag
• automatisches Ausfüllen mit Daten des letzten Antrags
• einfache Formulierungen im Antrag
• klare und transparente Informationen über den weiteren Verlauf
- Erste Skizzen für Prototypen, die auf den identifizierten Kritikpunkten und Lösungsansätzen basieren.
Klick-Prototypen mit Nutzerinnen und Nutzern testen
Auf Basis der Workshop-Ergebnisse wurde ein Prototyp als Papierskizze erstellt. Der Fokus lag auf Nutzerführung, Seitenaufbau, Kundenansprache und Fragenabfolge. Es ging im ersten Schritt bewusst noch nicht um inhaltliche Vollständigkeit oder optische Merkmale, als vielmehr um die Nachvollziehbarkeit der geplanten Seitenabfolge in mehreren Nutzertests.
Aus dem Prototyp aus Papier entstanden in einem zweiten Schritt digitale Entwürfe, sogenannte Wire Frames, in die das Nutzerfeedback bereits eingearbeitet war. In weiteren Nutzertest experimentierten die Teams dann mit einem ersten digitalen Layout und einer inhaltlich vollständigen Textversion. Auf Basis weiterer Rückmeldungen erstellten sie dann eine hochwertige Version des Prototyp. Die simulierte eine echt wirkende digitale Lösung und wurde für die finale Testrunde genutzt. Erst nach positivem Feedback der Testpersonen, waren keine weiteren Anpassungen mehr nötig.
Die Abbildung zeigt, wie eine Startseite für die Beantragung von Wohngeld aussehen könnte. (Vergrößerung öffnet sich im neuen Fenster)
Quelle: Leitfaden OZG Umsetzung
Die Abbildung zeigt, wie eine Startseite für die Beantragung von Wohngeld aussehen könnte.
Was für die Implementierung der Leistung benötigt wird
Der fertige Klick-Prototyp stellt einen Standardprozess der häufigsten Nutzereise dar. Er illustriert den technischen Umsetzern und politischen Entscheidungsträgern das Verfahren. Zudem gibt es eine technisch semantische Darstellung des erarbeiteten Zielprozesses in Form einer Prozessmodellierung. Zusammen mit einem Umsetzungsplan und den FIM-Stamminformationen wird dieses Paket an die Umsetzer übergeben. Diese Ergebnisse können Länder und Kommunen in Zukunft für ihre Zwecke nutzen.
