Schon zu Beginn der OZG-Umsetzung wurde sich darauf geeinigt, dass die Verwaltungsdigitalisierung nur erfolgreich sein kann, wenn sie eine wirkliche Verbesserung für alle Nutzerinnen und Nutzer mit sich bringt – also für diejenigen, die Verwaltungsleistungen online in Anspruch nehmen: Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen. Im Zuge dieser Prioritätensetzung wird die Entwicklung aller digitalen Angebote so ausgerichtet, dass sie den Bedürfnissen der jeweiligen Zielgruppe entsprechen. Die fokussierte "Nutzerzentrierung" gilt sowohl für die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) als auch der EU-Verordnung 2018/1724 zum Single Digital Gateway (SDG).

Aufbau und Struktur der angebotenen Leistungen orientieren sich an den Bedarfen der Zielgruppen und ihren Lebenslagen. Über diesen Ansatz werden thematisch ähnliche Leistungen zusammenhängend digitalisiert, selbst wenn sie in der Zuständigkeit bei unterschiedlichen Ressorts, Behörden und Ämtern liegen. Darauf basiert die Bündelung der OZG-Leistungen in Themenfelder.

Nutzerzentrierung bedeutet zudem, dass Anträge und Formulare für digitale Verwaltungsleistungen so nutzerfreundlich wie möglich gestaltet werden: einfach, klar und verständlich. Hierfür entwickeln Fachleute aus den Behörden zusammen mit IT-Expertinnen und -Experten in sogenannten Digitalisierungslaboren moderne Onlinedienste Im Rahmen der Digitalisierungslabore unterstützen Bürgerinnen und Bürger mit Tests und Interviews bei der Optimierung der Onlinedienste.

Nutzerreise

Eine sogenannte "Nutzerreise" meint den Weg, den Nutzerinnen und Nutzer einer Webseite per Mausklick zurücklegen, um an ihr Ziel zu gelangen – zum Beispiel, um eine bestimmte Information oder ein Formular zu finden. Ziel ist es, die "Nutzerreise" möglichst logisch, verständlich und hilfreich zu gestalten.

Dafür entwickeln Expertinnen und Experten in den Digitalisierungslaboren idealtypische "Nutzerreisen" für einzelne Leistungen. Diese basieren auf dem getesteten Verhalten von repräsentativ ausgewählten Bürgerinnen und Bürgern. Welche weiteren Informationen oder Leistungen suchen diese im Zusammenhang mit ihrer ursprünglichen Anfrage? Wohin klicken sie? Welche Leistungen könnten noch interessant sein?

Eine ideale "Nutzerreise" schafft Orientierung und bietet Hilfestellungen: Sie zeigt wichtige Informationen zu verwandten Themen und verweist auf weitere Leistungen. Bürgerinnen und Bürger können so leichter nachvollziehen, welche Leistungen ihnen zustehen und welche Voraussetzungen dafür notwendig sind. Der Portalverbund stellt Verbindungen zu ähnlichen Leistungen her und führt zielgenau dorthin.

Nutzerinterviews

Über sogenannte "Nutzerinterviews" werden qualitative Daten erhoben, die tiefergehende Einblicke etwa in Erfahrungen, Motivationen, Kontextsituation und Bedürfnisse bestimmter Zielgruppen ermöglichen. Eine "Nutzerrecherche" ist die Grundlage für die Gestaltung und Entwicklung  nutzerfreundlicher Onlinedienste.

Mit "Nutzerinterviews" können die Bedürfnisse und Erwartungen der späteren Nutzerinnen und Nutzer an ein digitalisiertes Angebot identifiziert werden. Dafür ist es wichtig,  das Verhalten der Nutzerinnen und Nutzer im aktuellen Antragsprozess zu verstehen sowie ihre Motivationen, Ziele und aktuellen Lebensumstände. Die Ergebnisse der Interviews sind die Grundlage für das Ableiten des Zielprozesses mithilfe von "Nutzerreisen" (User Journey) und "Personas". Diese liefern ein konkretes Verständnis für die unterschiedlichen Zielgruppen und bieten im Entwicklungsprozess eine richtungsweisende Hilfestellung bei der Ausarbeitung von Anforderungen für ein digitales Serviceangebot.