Prinzip 1: Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen

Nutzeranforderungen und -bedürfnisse werden erhoben, verstanden und bewertet. Sie bilden die Grundlage für die Konzeption und Gestaltung, die Realisierung und den Betrieb von digitalen Angeboten der Verwaltung. Die Nutzenden sollten dabei wenn möglich direkt beteiligt werden.

Warum ist es wichtig

Nutzerzentrierte Forschung bildet das Herzstück der Anforderungsanalyse. Nutzerzentrierung bedeutet, dass man bei der Entwicklung von Produkten oder Leistungen konsequent von den Nutzenden (und nicht vom Angebot her) denkt und gestaltet. Gute Verwaltungsdienste sind dabei an den Bedürfnissen der Zielgruppe in ihren relevanten Lebens- oder Geschäftslagen ausgerichtet.

• Nutzerzentrierte Forschung hilft dabei, das eigentliche Problem der Nutzer herauszuarbeiten.
• Ohne ein klares Verständnis der Nutzerbedürfnisse steigt das Risiko, eine Lösung zu entwickeln, die nicht benutzt wird.
• Die eigenen Annahmen, “wie Nutzer ticken”, sind oft nicht deckungsgleich mit der Realität.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Die methodische Feststellung von Unterschieden zwischen dem eigenen intuitiven Verständnis und dem anderer Nutzenden ist ein zentraler Punkt der Nutzerzentrierung – getreu nach dem Motto "Du bist nicht der Nutzer bzw. die Nutzerin". Nutzende können dafür auf verschiedenen Wegen befragt und eingebunden werden: in Interviews, Nutzertests oder interdisziplinären Workshops.

1. Nutzergruppen identifizieren

• Definieren Sie die Zielgruppen Ihrer Leistung.
• Beschreiben Sie Ihre Zielgruppen in einer einfach verständlichen Form, zum Beispiel als Personas. Diese Beschreibung hilft Ihnen bei der Rekrutierung für Nutzerinterviews.
• Aktualisieren Sie die Zielgruppenbeschreibung mit frischen Erkenntnissen aus späteren Nutzerinterviews.

2. Die Nutzenden beteiligen und Nutzeranforderungen erheben

• Befragen Sie Verwaltungsmitarbeitende mit direktem Kontakt zur Zielgruppe über Prozesse und häufige Probleme.
• Nutzen Sie Rückmeldungen der Verwaltungsmitarbeitenden zur Rekrutierung der Zielgruppe und zur Erkenntnis über Anforderungen.
• Befragen Sie Personen aus der Zielgruppe zu ihren Erfahrungen und Problemen mit aktuellen Prozessen.
• Machen Sie sich die gesamte Nutzerreise bewusst, inklusive Ziele und Vorgehen der Nutzenden.
• Dokumentieren Sie, welche Herausforderungen bestehen.
• Führen Sie Nutzertests und Workshops mit der Zielgruppe durch, um kontinuierlich Anforderungen und Bedürfnisse zu ermitteln.

3. Nutzeranforderungen dokumentieren und verwenden

• Sammeln Sie die Nutzeranforderungen und -bedürfnisse an einem für alle Projektbeteiligten zugänglichen Ort.
• Dokumentieren Sie fortlaufend Änderungen und kommunizieren Sie diese an alle Projektbeteiligten.
• Nutzen Sie die gesammelten Anforderungen und Bedürfnisse der Nutzer, um den Onlinedienst zu planen und zu entwickeln. 

Weiterführende Ressourcen

Persona-Methode erklärt auf wikipedia.de

Nutzerinterviews durchführen auf openknowledge.de

Nutzungsreise verstehen und User Journey Mapping auf usability.de

Prinzipien des Servicestandards

1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
2. Einfache und intuitive Nutzung
3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
4. Once-Only-Prinzip
5. Datenschutz
6. Förderung digitaler Nutzung
7. Rechtliche Änderungsbedarfe
8. Agiles Vorgehen
9. Integration Portalverbund
10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
11. Entwicklungsgemeinschaften
12. Offene Standards
13. Open Source
14. Wiederverwendung und Nachnutzung
15. IT-Sicherheit und Support
16. Interoperabilität
17. Technologische Evaluation
18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de