2. Prinzip des Servicestandards

Prinzip 2: Einfache und intuitive Nutzung

Digitale Angebote sind einfach und intuitiv, sodass die Nutzenden sie akzeptieren. Sie führen die Nutzenden durch eine klare Struktur und ggf. mit zusätzlichen digitalen Hilfestellungen zum Ziel.

Warum ist es wichtig

Digitale Verwaltungsdienste müssen für die Anwendenden einfach, verständlich und relevant sein – und eine Verbesserung des täglichen Lebens mit sich bringen. Mit Onlinediensten können verschiedene Hürden für die Nutzenden abgebaut werden: so zum Beispiel das persönliche Erscheinen, lange Wartezeiten und unübersichtliche papierbasierte Anträge. Der Fokus auf die einfache und intuitive Nutzung hilft Hürden abzubauen und einen nutzerfreundlichen Onlinedienst zu schaffen.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Der Aufbau und die Gestaltung des Onlinedienstes sollten für die Nutzenden verständlich und nachvollziehbar sein. Digitale Angebote sollten sich durch eine klare Struktur und Nutzerführung auszeichnen, die den Erwartungen der Nutzenden entspricht. Ebenso sind eine klare Kommunikation von Voraussetzungen für die Nutzung sowie kontextspezifische Hilfestellungen im Onlinedienst wichtig. Für Nutzende, die den Onlinedienst nicht verwenden können, werden Alternativen angeboten.

1. Allgemeine Usability-Richtlinien berücksichtigen

  • Legen Sie bei der Entwicklung Ihres digitalen Angebots Wert auf einfache und intuitive Benutzbarkeit.
  • Greifen Sie bei der Entwicklung Ihres Angebots auf allgemeine Usability-Richtlinien zurück, um die Benutzbarkeit zu evaluieren, wie z. B. die Norm DIN EN ISO 9241-110 (2006, neu: 2020).

2. Formularfelder übersichtlich gestalten

  • Unterstützen Sie die Orientierung im Onlineantrag, indem Sie Formularfelder sinnvoll gruppieren
  • Gestalten Sie Onlineformulare erwartungskonform. Verwenden Sie dazu beispielsweise die standardisierten Datenfelder des Föderalen Informationsmanagement (FIM) oder geeignete XÖV-Standards.
  • Reduzieren Sie die Abfragen auf das für Ihren Anlass notwendige Minimum.
  • Strukturieren Sie darüber hinausgehende, antragsspezifische Inhalte am besten gemeinsam mit der Zielgruppe, um nachvollziehbare Sinnzusammenhänge abzubilden. Hierbei bietet sich etwa die Methode "Card Sorting" an.

3. Prototypen mit Zielgruppe testen

  • Erstellen Sie einen Prototypen des Onlinedienstes auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse aus den Nutzerinterviews
  • Testen Sie den Prototypen im Rahmen von Usabilitytests.
  • Verbessern und testen Sie den Prototypen solange bis keine (größeren) Usabilityprobleme mehr auftreten

4. Nutzungsvoraussetzungen des digitalen Angebots kommunizieren

  • Kommunizieren Sie die Voraussetzungen für die Nutzung des digitalen Angebots, etwa eine bestimmte Identifikationsmethode, Notwendigkeit eines Druckers, Nutzung auf einem Desktop-Computer, verwendete Bezahlverfahren.
  • Weisen Sie auf eventuelle Einschränkungen hin, etwa eine Beschränkung auf bestimmte Nutzergruppen oder Teilleistungen.
  • Machen Sie die Nutzenden schon vor der Verwendung des Angebots auf diese Voraussetzungen und Einschränkungen aufmerksam, etwa zu Beginn der Registrierung.
  • Platzieren Sie diese Informationen zusätzlich gut sichtbar und in verständlicher Sprache, etwa in einem FAQ-Bereich.
  • Nutzen Sie, wenn möglich, vorhandene FIM-Leistungsbeschreibungen.

5. Zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten anbieten

  • Bieten Sie den Nutzenden digitale Hilfestellungen, etwa über einen FAQ-Bereich oder mithilfe von Erklärungstexten.
  • Bieten Sie den Nutzenden zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten, etwa ein Kontaktformular, eine Hotline oder eine Chatfunktion.
  • Gewährleisten Sie eine zügige Bearbeitung der Anfragen.

6. Alternativen zum Onlinedienst anbieten

  • Stellen Sie für Menschen, die nicht auf digitale Angebote zugreifen können, weitere Alternativen zum Onlinedienst bereit, etwa Formulare zum Ausdrucken.
  • Ermöglichen Sie die einfache Auffindbarkeit der Alternativen zum Onlinedienst: Platzieren Sie sie leicht erreichbar und in der Nähe des digitalen Angebotes.

Checkliste

  • Allgemeine Usability-Richtlinien wurden bei der Entwicklung berücksichtigt.
  • Formulare wurden übersichtlich gestaltet.
  • Ein Prototyp des Onlinediensts wurden erstellt, getestet und optimiert.
  • Voraussetzungen für die Nutzung des digitalen Angebots wurden klar kommuniziert.
  • Zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten für Hilfesuchende werden angeboten.

  • Alternativen zum Onlinedienst werden angeboten.

Weiterführende Ressourcen

Cardsorting-Methode zur Strukturierung von Inhalten auf usability.de

Datenfelder-Katalog des Förderalen Informationsmanagement (FIM) auf fimportal.de

Leistungsbeschreibung-Katalog des Förderalen Informationsmanagement (FIM) auf fimportal.de

XÖV-Standards auf xrepository

Prototypen mit Nutzern testen

Prinzipien des Servicestandards

  1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
  2. Einfache und intuitive Nutzung
  3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
  4. Once-Only-Prinzip
  5. Datenschutz
  6. Förderung digitaler Nutzung
  7. Rechtliche Änderungsbedarfe
  8. Agiles Vorgehen
  9. Integration Portalverbund
  10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
  11. Entwicklungsgemeinschaften
  12. Offene Standards
  13. Open Source
  14. Wiederverwendung und Nachnutzung
  15. IT-Sicherheit und Support
  16. Interoperabilität
  17. Technologische Evaluation
  18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
  19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de