Das Servicehandbuch dient als Leitfaden für die erfolgreiche Gestaltung und Implementierung digitaler Verwaltungsleistungen und bietet konkrete Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Projektarbeit. Es ergänzt damit den im Juni 2020 vom Bundesministerium des Innern und für Heimat (BMI) veröffentlichten "Servicestandard für die digitale Verwaltung" und dessen 19 Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen. Das Servicehandbuch erleichtert die Anwendung des Servicestandards it konkreten Hilfestellungen bei der Durchführung von Digitalisierungsprojekten.

Ziel des Servicehandbuchs - Orientierung geben!

Das Servicehandbuch dient als Wegweiser durch die typischen Phasen eines Digitalisierungsprojekts. Orientierung gibt ein einfaches Phasenmodell, das den Serviceverantwortlichen hilft, das Richtige in der richtigen Reihenfolge zu tun. Dabei werden die Qualitätsprinzipien des Servicestandards so in das Phasenmodell integriert, dass an relevanten Weggabelungen eines Projektes fundierte Entscheidungen getroffen werden können.Gute Services sind nutzerfreundlich und werden agil, d. h. in kurzen Intervallen entwickelt, getestet und verbessert. Das Servicehandbuch gibt hier Hilfestellung. Aufbauend auf den Prinzipien des Servicestandards benennt das Servicehandbuch Minimalanforderungen, Empfehlungen und Optionen zur Umsetzung eines Digitalisierungsprojekts.

Nutzerfreundlichkeit im Fokus

Bei der Verwaltungsdigitalisierung geht es nicht um die bloße Anzahl digitaler Dienste. Entscheidendes Kriterium ist die Zufriedenheit der Nutzenden und die damit verbundene Hoffnung auf möglichst hohe Nutzerzahlen. Die Güte eines digitalen Verwaltungsservices zu bestimmen und seine Nutzung zu messen, ist daher von großer Bedeutung. Nur so wird ersichtlich, an welcher Stelle Nutzungshürden abgebaut und wie der Service kontinuierlich verbessert werden kann. Das Servicehandbuch benennt und beschreibt daher geeignete, international verwendete Kennzahlen und Metriken und empfiehlt Wege der Umsetzung

Inhalte des Servicehandbuchs

Der Anfang des Servicehandbuchs widmet sich den grundlegenden Prinzipien für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Projekte. Dabei werden verschiedene Aspekte behandelt, die entscheidend sind, um den Bedürfnissen der Nutzenden gerecht zu werden. Das umfasst zum einen das nutzerorientierte Design, das sicherstellt, dass die entwickelten Lösungen intuitiv bedienbar und benutzerfreundlich sind. Zudem wird die Bedeutung agiler Entwicklungsmethoden hervorgehoben, die es ermöglichen, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und iterative Verbesserungen vorzunehmen. Der Entwicklungsprozess durchläuft dabei mehrere Phasen, die von der Konzeption bis zur Implementierung reichen. Besonderes Augenmerk wird auf die interdisziplinäre Zusammenarbeit gelegt, da die Zusammenarbeit unterschiedlicher Fachbereiche und Expertinnen und Experten einen ganzheitlichen Blick auf das Projekt ermöglicht. Das Veränderungsmanagement spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle, um die Akzeptanz neuer digitaler Lösungen innerhalb der Organisation sicherzustellen. Nicht zuletzt wird auch das Wirkungscntrolling thematisiert, um den Erfolg der umgesetzten Maßnahmen zu messen und kontinuierlich zu verbessern.

Hinweis:

Das Servicehandbuch wurde 2021 als zeitlich begrenztes Projekt vom Nationalen Normenkontrollrat zur Unterstützung des Servicestandards gestartet. Nach Ende des Projektes im Juni 2023 wurde die Zuständikeit für das Servicehandbuch vom BMI übernommen. Derzeit wird unter anderem zusammen mit dem NKR daran gearbeitet, den Servicestandard und das Servicehandbuch weiterzuentwickeln. Die Inhalte des Servicehandbuchs sind die, die bis Juni 2023 vom Normenkontrollrat (NKR) unter www.servicehandbuch.de veröffentlicht wurden.

Weitere Informationen: Servicehandbuch.